l'Hospitalité en management ou la sincérité au service de l'entreprise

Hospitality manager est une fonction qui existe dans le monde du sport (pour prendre en compte les demandes des clients VIP) et de l'hôtellerie (il s'agit d'un service de conciergerie). Ici le 'manageur' est la personne à la tête de l'équipe d'accueil. L'hospitalité est tournée vers l'utilisateur.


Peut-il exister une manière de manager l'équipe qui prenne en compte la notion d'hospitalité? Est-ce que la valeur hospitalité appliquée à la coordination d'équipe peut permettre de traverser plus simplement la période de transition, de mutation que nous vivons?


L'hospitalité est un acte gratuit d'assistance à une personne vulnérable. Elle s'exerce dans l'acte d'aider l'autre. C'est un acte collectif (même si ce collectif peut être constitué de plusieurs actions individuelles). C'est un acte politique.


L'autre dans une équipe peut être une personne rendue vulnérable par son inexpérience, sa récente prise de fonction, le caractère précaire de son contrat... Faire acte d'hospitalité consiste à accompagner l'autre, à lui faire une place, et ainsi permettre la participation de tous au fonctionnement et au développement de la structure.


L'autre en entreprise peut tout simplement être celui qui n'est pas moi. Qui a une vision différente de la manière d'atteindre les objectifs, une motivation qui trouve sa source ailleurs, quelqu'un dont les envies diverges des miennes.


Un manager de l'hospitalité va avoir pour charge de mettre au diapason tous ces "autres" afin qu'ils soient capables de tous contribuer. Il doit accorder toutes ces diversités nécessaires à l'entreprise, ouvrir la porte au travailler ensemble.


Une équipe constitue un temps et un lieu (qui peut être un lieu numérique). La salle de réunion, le bureau (parfois partagé), la salle de pause, la chaine WhatsApp...sont des temps et des lieux collectifs dans lesquels il faut accueillir l'autre. Ce sont des temps et des lieux qui répondent à des codes, des règles et portent des valeurs. Chaque membre de l'équipe devient un hôte qui va accueillir l'autre dans son univers professionnel pour permettre la réalisation des tâches ou des produits (accueillir dans un atelier de fabrication), permettre la réflexion (accueillir au sein d'un groupe de travail). Aujourd'hui, la responsabilité hiérarchique ne suffit plus à faire du manager un manager. Il doit être reconnu par les équipes qu'il coordonne. Il doit être invité à travailler avec elle, à participer. Le manager doit pourvoir donner pour recevoir de l'équipe.


L'hospitalité est un acte gratuit qui se déclenche après avoir constatè une réalité qui nous apparait comme inacceptable.

L'hospitalité fait appel à l'humanité, aux valeurs, au sens. Elle est un acte de sincérité absolue.

On peut croire que sens (les 4 sens) et management sont antinomiques. Or, manager avec ses sens déclenche un cercle vertueux:

-Ecouter ses sens permet d'améliorer sa conscience de l'autre, sa capacité d'écoute et d'empathie. Nous basculons dans un management du "care". Le manager va ainsi s'exposer, parler de ses valeurs, prendre des risques. Il va se laisser porter par un processus imparfait qui l'amène à incarner le droit à l'erreur.

-Ecouter ses sens permet au manager de devenir plus accessible. Il choisira des modes de communication plus naturels qui parlent à tous. Il utilisera le langage universel de l'image, la narration, le storytelling qui fait appel aux émotions, aux souvenirs d'enfance. Il veillera à développer l'ergonomie des outils numériques et ainsi permettra l'inclusion.


Un manager hospitalier est un manager humain, qui fait un pas vers l'équipe et déclenche l'adhésion, la confiance et la motivation. Il obtient ainsi la trinité indispensable à tous changements en entreprise.


The Boson Project et les Entreprises pour la Citée ont récemment organisé un webinaire traitant de l'engagement des entreprises et de leurs salariés pendant le confinement*.

il a été noté une large augmentation de l'investissement des salariés pour permettre au pays de continuer à fonctionner et/ou permettre la solidarité avec les plus vulnérables et le personnel hospitalier. Ainsi, lorsque l'hospitalité se déclenche chez les salariés, ils s'investissent davantage. Les salariés vont même plus loin car ils réinterrogent alors leur rapport au travail.

La synthèse du webinaire met en avant que les salariés ont accepté de travailler différemment. Que la distance et l'impossibilité de mettre en place les process décisionnels habituels ont permis de développer l'autonomie, la confiance, la subsidiaritè et l'excellence managériale. Il est aujourd'hui impensable pour ces entreprises de revenir en arrière.


Dans notre monde numérique il est important de développer des réseaux et des écosystèmes. Cela demande d'avoir une conscience accrue de l'autre. De prendre en compte ses difficultés, enjeux, son contexte d'évolution. De développer une entraide pour gérer la complexité, d'être un bon diffuseur, un bon communiquant et ainsi permettre à l'écosystème d'être porte-parole de nos valeurs, d'améliorer notre image.

Développer l'hospitalité permet d'effectuer la transition numérique et de répondre à l'enjeux de l'image.


Chaque salarié est hôte de son entreprise. Il l'amène chez lui, il y transpose ses valeurs.

En temps de crise sanitaire et économique il est demandé "aux collaborateurs de prendre soin de l'entreprise"*.

Ainsi dans une entreprise chacun est en position à la fois de donner et de recevoir. Chacun est hôte et développe l'hospitalité managériale.



Développer l'hospitalité en management c'est trouvé une solution pour répondre aux enjeux de l'entreprise, renouveler la capacité à faire équipe et obtenir les ingrédients nécessaires à la réussite des transitions numérique et sociétale.



Pour aller plus loin dans la notion d'hospitalité, je vous invite à regarder cet analograffiti vidéo exposant les enjeux de l'hospitalité numérique au sein des services publics.



Je suis à la recherche d'exemples de mise en oeuvre de l'hospitalité en management.  Aussi, n'hésitez pas à commenter cet article ou à me contacter (formulaire de contact en haut à droite de la page) pour échanger sur le sujet.

Continuez à prendre soin de vous

Drawthelightf facilitation - Gaëtane Perrault -



* The Boson Project et les Entreprises pour la Citée. De la tête au coeur: anatomie de la performance réinventée. Pour la synthèse suivez ce lien.


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